医疗客服绩效管理：提升医疗服务的关键举措

《医疗客服绩效管理全解析》

一、医疗客服绩效管理的重要性

在医疗行业中，医疗客服扮演着至关重要的角色。他们是医疗机构与患者之间的桥梁，直接影响着患者的就医体验和对医疗机构的满意度。而有效的绩效管理对于医疗客服团队来说意义非凡。

1. 提升服务质量

通过绩效管理，可以明确地向医疗客服人员传达服务标准和期望。例如，规定客服人员在接听患者电话时必须在几声铃响内接听，回答问题的准确性和完整性等。当这些指标被纳入绩效考核后，客服人员会更加注重自身的服务表现，从而提高整体的服务质量。这有助于减少患者的抱怨，增强患者对医疗机构的信任。

2. 提高工作效率

绩效管理可以设定诸如平均通话时长、处理工单的速度等效率指标。如果客服人员能够高效地处理患者的咨询和诉求，不仅可以节省患者的时间，也能让客服人员在相同的时间内服务更多的患者。例如，对于常见问题设置快速解答模板，考核客服人员是否能够熟练运用这些模板来缩短通话时长。

3. 激励员工成长

合理的绩效管理制度为医疗客服人员提供了一个明确的职业发展路径。优秀的客服人员可以通过良好的绩效获得晋升机会、奖金或者其他形式的奖励。这会激发他们不断学习新知识、提升技能，如深入了解医疗知识、提高沟通技巧等，以实现更好的绩效。

4. 优化资源配置

通过分析绩效数据，医疗机构可以了解到不同类型的患者咨询在不同时间段的分布情况。例如，如果发现某类疾病相关的咨询在特定季节增多，就可以合理安排具有相关医疗知识背景的客服人员值班。同时，也可以根据绩效评估结果决定是否需要增加或减少客服人员数量，确保资源得到有效利用。

二、医疗客服绩效管理的关键指标

1. 服务质量指标

• 患者满意度: 这是衡量医疗客服服务质量的核心指标。可以通过患者在接受服务后的问卷调查、在线评价等方式获取。例如，患者可以对客服人员的态度、解答的有用性等方面进行打分（1 - 5分）。通常，满意度达到80%以上才表示客服团队的服务质量较为良好。
• 解答准确性: 医疗客服需要准确回答患者关于病症、治疗流程、医保政策等各类问题。考核时可以随机抽取客服与患者的对话记录，统计其中回答正确的比例。例如，要求解答准确性达到90%以上，以避免因错误信息给患者造成困扰。
• 礼貌规范: 客服人员在与患者沟通时是否使用礼貌用语、遵循沟通规范也是重要的考核点。比如，禁止使用不耐烦、生硬的语气，必须使用敬语等。可以通过定期的监听客服通话来进行检查。

2. 工作效率指标

• 平均通话时长: 一般来说，过短的通话时长可能意味着客服没有充分解答患者的问题，过长则可能存在沟通效率低下的问题。不同类型的咨询可以设定不同的合理通话时长范围。例如，简单的预约挂号咨询通话时长应控制在3分钟以内，而复杂的病症咨询可以允许5 - 10分钟。
• 工单处理速度: 如果客服将患者的问题转化为工单转交给其他部门处理，那么工单从创建到最终关闭的时长需要进行考核。这有助于提高整个医疗机构内部的协作效率，及时解决患者的问题。
• 每小时接待患者数量: 在保证服务质量的前提下，这个指标可以反映客服人员的工作负荷能力。但不能单纯追求数量而忽视质量，需要找到一个平衡点。

3. 业务知识指标

• 医疗知识掌握程度: 医疗客服需要对常见病症、治疗方法、药品信息等有一定的了解。可以通过定期的医学知识考试、案例问答等方式进行考核。例如，每月组织一次针对近期常见病症知识的考试，要求客服人员达到一定的分数。
• 政策法规熟悉度: 医保政策、医疗行业相关法律法规等也是客服人员需要掌握的内容。对这些政策法规的熟悉程度会影响到客服能否准确回答患者的疑问。同样可以采用考试或问答的形式进行考核。

三、建立医疗客服绩效管理体系的步骤

1. 设定目标

首先要根据医疗机构的整体战略和客服部门的职能定位确定绩效管理的目标。例如，如果医疗机构正在努力提升患者满意度以扩大市场份额，那么客服绩效管理的目标就应该重点围绕提高患者满意度来设定。目标要具体、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART原则）。比如，在接下来的三个月内将患者满意度从70%提升到80%。

2. 制定指标

根据前面提到的关键指标，结合医疗机构的实际情况制定适合自己的绩效指标体系。要考虑到不同岗位的客服人员可能有不同的工作重点，例如，负责电话咨询的客服和负责在线客服的客服在某些指标上可能会有所差异。同时，指标的权重也要合理分配，例如，对于以服务质量为导向的医疗机构，患者满意度的权重可能会占到40%，而工作效率指标占30%，业务知识指标占30%。

3. 数据收集

为了准确评估医疗客服的绩效，需要建立完善的数据收集机制。对于服务质量指标，可以通过患者反馈系统收集满意度评分、评价内容等；对于工作效率指标，可以借助客服软件记录通话时长、工单处理时间等；对于业务知识指标，可以记录考试成绩、问答结果等。确保数据的准确性和及时性是非常重要的，这样才能为后续的绩效评估提供可靠的依据。

4. 绩效评估

按照预定的周期（如月、季度）对医疗客服人员进行绩效评估。在评估过程中，要综合考虑各项指标的数据，不能片面地看待某个指标。例如，虽然一位客服人员的平均通话时长较短，但如果患者满意度较低，说明可能存在服务不到位的情况。同时，评估过程要公正、透明，让客服人员清楚自己的绩效是如何计算出来的。

5. 反馈与改进

绩效评估结束后，要及时向客服人员反馈评估结果。不仅仅是告诉他们最终的绩效得分，更要详细分析他们在各个指标上的表现，指出优点和不足。例如，如果一位客服人员在医疗知识掌握程度上得分较低，就要为其提供针对性的培训建议。同时，鼓励客服人员根据反馈结果提出自己的改进计划，并跟踪他们的改进情况。

四、医疗客服绩效管理中的激励措施

1. 物质激励

（1）奖金：根据客服人员的绩效得分发放奖金是一种常见的物质激励方式。例如，绩效得分在90分以上的客服人员可以获得当月工资20%的奖金，80 - 89分的可以获得10%的奖金。奖金的多少与绩效挂钩可以直接刺激客服人员努力提高自己的绩效。

（2）福利：除了奖金，还可以提供一些特殊的福利作为激励。比如，为绩效优秀的客服人员提供额外的带薪休假、健康体检套餐、优先选择工作班次等福利。这些福利虽然不是直接的金钱奖励，但也能让客服人员感受到自己的努力得到了认可。

2. 精神激励

（1）表彰与荣誉：设立月度、季度优秀客服人员奖项，在公司内部会议上进行表彰，颁发荣誉证书或者奖杯。将优秀客服人员的照片张贴在公司的荣誉墙上，这种公开的表彰可以极大地增强客服人员的自豪感和归属感。

（2）职业发展机会：为绩效优秀的客服人员提供晋升机会，如晋升为客服组长、主管等管理岗位，或者为他们提供转岗到其他更具挑战性岗位（如患者关系管理专员）的机会。这不仅是对他们当前绩效的肯定，也为他们的职业发展提供了上升通道。

五、绩效管理中可能遇到的问题及解决方案

1. 指标设定不合理

问题表现：如果指标设定过高，客服人员可能会感到压力过大且难以达到，导致士气低落；如果指标设定过低，则无法起到激励和提升服务质量的作用。例如，将患者满意度的目标设定为95%以上，而医疗机构目前的基础条件