水务公司绩效管理包含哪些关键要素？

《水务公司绩效管理全解析》

一、水务公司绩效管理的重要性

水务公司作为提供水资源相关服务的重要企业，绩效管理有着不可替代的作用。

（一）保障供水服务质量

有效的绩效管理能够确保水务公司持续稳定地提供优质的供水服务。例如，通过设定水质监测指标的绩效目标，如果水质达不到规定标准就视为绩效不达标。这促使员工严格按照操作流程进行水源处理、管网维护等工作，从而保障居民和企业用水的安全性和可靠性。从水源地的保护到水的净化、传输，每一个环节都离不开绩效的监督和管理，只有这样才能让民众用上放心水。

（二）提高运营效率

1. 在成本控制方面，绩效管理有助于减少浪费。比如对能耗的考核，如果某个泵站的耗电量超出了绩效设定范围，就可以及时查找原因，可能是设备老化需要维修或者运行调度不合理。通过调整，可以降低能源消耗，节约运营成本。

2. 在人力资源利用上，明确每个岗位的绩效目标可以避免人员冗余和职责不清的情况。如果抄表员的抄表准确率有明确的绩效指标，就可以根据其完成情况合理安排工作量和人员配置，提高整体工作效率。

（三）适应市场竞争与监管要求

1. 随着水务市场的逐步放开，不同的水务公司之间存在着一定的竞争关系。良好的绩效管理可以使公司在成本、服务质量等方面形成优势。例如，一家绩效管理出色的水务公司能够以更低的价格提供更好的服务，从而在市场竞争中脱颖而出。

2. 水务行业受到严格的政府监管，绩效指标是监管的重要依据。满足监管部门设定的绩效要求，如污水处理率、供水覆盖率等指标，不仅能避免处罚，还能提升公司的社会形象，为公司的长期发展奠定基础。

二、水务公司绩效管理的关键要素

（一）绩效指标的设定

1. 水质相关指标

• 浑浊度：反映水中悬浮颗粒的多少，直接影响水的清澈度和口感。对于饮用水来说，不同的水质标准对浑浊度有明确的要求，如我国《生活饮用水卫生标准》规定，浑浊度一般不应超过1NTU（特殊情况下不超过3NTU）。水务公司需要将这个指标纳入绩效评估体系，确保出厂水和管网末梢水的浑浊度达标。
• 化学需氧量（COD）：主要衡量水中有机物的含量。高COD值可能意味着水中存在较多的有机污染物，这对水体生态和人体健康都有潜在危害。在污水处理过程中，降低COD是重要的任务，因此也是污水处理厂绩效指标的关键组成部分。
• 微生物指标：如细菌总数、大肠杆菌群等。这些微生物的存在可能导致疾病传播，所以必须严格控制。绩效指标应明确规定微生物指标的限量值，并定期进行检测评估。

2. 水量供应与调配指标

• 供水压力：足够的供水压力是保证用户正常用水的前提。在城市的不同区域，根据建筑物的高度和用水需求，设定合理的供水压力绩效目标。例如，多层住宅的供水压力应满足顶层住户正常用水的要求，一般需要达到一定的压力值（如0.1 - 0.3MPa）。
• 供水量预测准确性：水务公司需要根据季节、人口流动等因素准确预测供水量，以便合理安排生产和调配水资源。如果预测偏差过大，可能导致供水不足或水资源浪费。可以通过比较实际供水量与预测供水量的偏差率来评估这一指标的绩效。

3. 运营成本指标

• 能耗成本：包括电能、化学药剂等能源和物资的消耗。例如，泵站运行的电费占运营成本的比例较大，通过计算单位水量的能耗成本（如元/立方米），并设定绩效目标，可以激励员工采取节能措施，如优化泵站运行时间、采用节能设备等。
• 维修成本：对管网、设备等的维修保养费用也需要进行绩效评估。可以通过统计单位长度管网或单个设备的年维修成本，并与历史数据或同行业平均水平进行对比，找出成本控制的关键点。

4. 客户服务指标

• 投诉处理满意度：这是衡量水务公司客户服务质量的重要指标。当客户提出投诉时，水务公司需要及时响应、妥善处理，并对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。可以设定投诉处理满意度的最低标准，如90%以上。
• 抄表准确率：准确的抄表是水费计量和收取的基础。如果抄表出现错误，可能会导致用户不满和公司经济损失。通过定期抽检抄表数据，计算抄表准确率（抄表准确户数/总抄表户数×100%），并将其纳入绩效指标体系。

（二）绩效评估的主体与周期

1. 评估主体

水务公司的绩效评估主体通常包括内部评估和外部评估两个方面。内部评估主要由公司的管理层、各部门主管以及专门的内部审计部门进行。他们熟悉公司的运营流程和目标，能够从内部管理的角度对各个部门和员工的绩效进行评价。例如，生产部门的主管可以对下属员工在水质保障、设备运行维护等方面的表现进行评估。

外部评估则包括政府监管部门、用户代表和第三方评估机构。政府监管部门依据相关法律法规和政策对水务公司的整体绩效进行监管评估，如环保部门对污水处理厂的排放指标进行检测评估。用户代表可以通过用户满意度调查等方式参与绩效评估，反映用户的需求和意见。第三方评估机构则具有专业性和独立性，能够提供较为客观公正的评估结果，例如对水务公司的服务质量、运营效率等进行综合评估。

2. 评估周期

绩效评估周期的设定需要根据不同的绩效指标特点来确定。对于一些水质、水量等实时性较强的指标，可以进行日监测、周汇总、月分析。例如，每天对出厂水的水质进行检测，每周汇总各项水质指标数据，每月进行一次全面的水质分析评估。而对于运营成本、客户服务等指标，可以采用月度、季度甚至年度评估的方式。例如，维修成本可以按季度统计分析，客户投诉处理满意度可以每年进行一次综合评估。

三、水务公司绩效管理的实施流程

（一）绩效计划制定

1. 目标设定

首先要根据水务公司的战略规划和业务需求确定总体绩效目标。例如，如果公司的战略目标是提高市场竞争力，那么在绩效目标中可以体现为降低运营成本10%、提高供水服务满意度5%等。然后将总体目标分解到各个部门和岗位。生产部门可能承担提高水质合格率、降低能耗的目标；客服部门则负责提高客户投诉处理满意度、缩短响应时间等目标。

2. 沟通与共识

绩效计划制定过程中，需要与各级员工进行充分的沟通。管理层要向员工解释绩效目标的意义、来源和实现途径，员工也要反馈自己在实现目标过程中可能遇到的问题和困难。只有达成共识，员工才会积极主动地去执行绩效计划。例如，可以召开部门会议、员工座谈会等形式进行沟通交流。

（二）绩效辅导与监控

1. 培训与能力提升

在绩效管理过程中，发现员工能力不足时要及时提供培训支持。如果抄表员的抄表准确率较低，可能是对新型抄表设备操作不熟练，那么公司可以组织相关的技术培训，提高员工的业务能力。同时，还要关注员工的职业发展规划，为员工提供晋升通道，激励员工不断提升自己的绩效。

2. 数据监控与预警

建立完善的绩效数据监控系统，实时收集、分析各项绩效指标数据。当发现某项指标偏离绩效目标时，及时发出预警信号。例如，当污水处理厂的进水水质突然恶化时，监控系统可以及时通知相关人员，以便采取应急处理措施，如调整处理工艺参数等，确保最终出水水质达标。

（三）绩效评估与反馈

1. 评估方法选择

水务公司可以采用多种绩效评估方法。定量评估方法适用于那些可以用具体数据衡量的绩效指标，如水质指标、运营成本等。通过计算实际数据与绩效目标的差距得出评估结果。定性评估方法则用于一些难以量化的指标，如员工的工作态度、团队协作精神等。可以通过上级评价、同事互评、客户评价等方式进行