《想做好酒店订单管理？不知从何下手？这里全解析！》

《怎样做酒店订单管理》

一、酒店订单管理的重要性

酒店订单管理是酒店运营中极为关键的一环。首先，有效的订单管理直接关系到酒店的收入。准确地处理订单可以确保酒店收取应得的费用，避免因错误而造成的经济损失。例如，如果订单中的房价录入错误，可能会导致酒店少收款或者引起客人的不满。

其次，良好的订单管理能够提升客人的满意度。从客人预订开始，到入住和退房整个过程，订单管理系统协调着各个环节。如果订单信息准确无误，客人在前台办理手续时就会更加快捷、顺利，这无疑会给客人留下好的印象。

再者，它有助于酒店资源的合理调配。通过订单管理，酒店可以清楚地知道哪些房间已被预订，哪些时间段是空闲的，从而合理安排客房清洁、维修以及员工的工作任务等。

二、酒店订单管理的基本流程

1. 预订接收

（1）多渠道预订

如今，酒店的预订渠道多种多样，包括在线旅游平台（OTA）如携程、去哪儿，酒店自己的官方网站，电话预订以及线下旅行社预订等。对于不同渠道的预订，酒店都需要有一套统一的接收和处理机制。例如，在线预订通常会直接进入酒店的预订系统，而电话预订则需要前台工作人员手动录入订单信息。

（2）信息收集

在接收预订时，必须收集完整的客人信息。这包括客人的姓名、联系方式（手机号码、电子邮箱等）、预计入住日期和退房日期、房间类型和数量、特殊要求（如是否需要加床、无烟房等）。准确的信息收集是后续订单处理的基础。

2. 订单确认

（1）自动与手动确认

对于一些通过酒店官网或预订系统直接预订的订单，如果酒店设置了自动确认功能，系统会在满足一定条件下（如房间充足）自动发送确认信息给客人。而对于其他渠道或特殊情况的订单，则需要人工进行确认。人工确认时，工作人员要仔细核对订单信息与酒店的实际可售房情况。

（2）确认信息内容

确认信息应包含客人预订的所有关键信息，如酒店名称、地址、确认的房型、房价、入住和退房时间、支付方式等，同时还应告知客人酒店的一些基本政策，如取消政策等。这样可以让客人清楚了解自己的预订状态。

3. 预订单管理

（1）订单分类

酒店可以根据不同的标准对预订单进行分类。例如，按照预订渠道分为OTA订单、直订订单；按照客人类型分为散客订单、团队订单；按照入住时间分为近期订单和远期订单等。不同类型的订单在处理方式上可能会有所差异。比如，团队订单可能需要提前安排会议室、餐饮等配套服务。

（2）订单跟踪

在客人入住之前，酒店需要持续跟踪订单状态。特别是对于一些特殊要求的订单，要确保相关部门已经做好准备。例如，如果客人预订了无障碍房间，客房部要提前检查房间设施是否符合要求。同时，还要关注客人是否有修改订单的需求，如变更入住日期、房型等。

4. 入住办理

（1）身份验证

客人到达酒店时，前台工作人员首先要进行身份验证。这可以通过核对客人的身份证件（身份证、护照等）与预订时提供的姓名是否一致来完成。身份验证不仅是为了保障酒店的安全，也是遵守相关法律法规的要求。

（2）订单核对与调整

在办理入住时，再次核对订单信息，包括房型、房价、入住天数等。如果发现与客人实际需求不符或者存在系统错误，要及时进行调整。例如，如果客人预订的是含早餐的房间，但系统显示为不含早餐，就要及时更正并告知客人。

（3）押金收取

根据酒店的规定收取客人押金。押金可以采用现金、信用卡、移动支付等多种方式。工作人员要确保押金金额准确，并向客人说明押金的退还政策。

5. 住宿期间的订单管理

（1）客房状态更新

客人入住后，酒店的客房管理系统要及时更新房间状态为“已住”。这样可以避免出现重复销售房间的情况。同时，如果客人在住宿期间有换房等需求，也要及时在订单和客房管理系统中进行相应的操作。

（2）额外消费管理

如果客人在酒店内有额外的消费，如餐饮、迷你吧消费、洗衣服务等，这些消费信息需要与客人的订单关联起来。酒店可以通过客人的房号或者其他标识将这些额外消费记录到对应的订单中，以便在退房时一并结算。

6. 退房办理

（1）账单结算

在客人退房时，前台工作人员要快速准确地结算客人的账单。账单包括住宿费用、额外消费费用以及押金的退还（如果有剩余）。工作人员要向客人详细解释账单的各项明细，确保客人清楚明白。

（2）订单关闭与评价收集

结算完成后，关闭订单。同时，酒店应该积极收集客人的评价。客人的评价对于酒店改进服务、提高口碑非常重要。酒店可以通过在前台放置评价卡片、发送电子邮件或者短信等方式邀请客人进行评价。

三、酒店订单管理的技术工具

1. 酒店管理系统（PMS）

（1）功能概述

酒店管理系统是酒店订单管理的核心工具。它集成了多个功能模块，包括客房管理、客人预订、前台接待、收银结算等。通过PMS，酒店可以方便地处理订单的各个环节。例如，在客房管理模块中，可以实时查看客房的状态（空闲、已预订、已住等）；在客人预订模块中，可以快速查询、新增、修改和删除订单。

（2）选择要点

当选择酒店管理系统时，酒店要考虑自身的规模、业务需求和预算等因素。大型酒店可能需要功能更强大、可定制性更强的系统，而小型酒店则可以选择一些简单易用、性价比高的系统。同时，还要关注系统的稳定性、安全性以及与其他系统（如OTA接口）的兼容性。

2. 在线旅游平台（OTA）接口

（1）连接的意义

与OTA建立接口连接对于酒店来说至关重要。它可以实现酒店与OTA之间的订单实时交互，减少人工干预，提高订单处理效率。例如，当客人在OTA上预订酒店房间时，订单可以直接传输到酒店的PMS系统中，酒店可以立即进行确认和处理。

（2）维护与优化

酒店要定期维护和优化与OTA的接口。确保接口的稳定性，避免出现订单传输失败、信息丢失等问题。同时，要根据OTA的政策和市场变化，及时调整接口的相关设置，如房价同步、库存管理等。

3. 移动应用

（1）员工端移动应用

许多酒店现在都配备了员工端的移动应用。员工可以通过手机或平板电脑随时随地查看订单信息、办理入住和退房手续、更新客房状态等。这大大提高了工作效率，尤其是对于一些大型酒店或者多场地的酒店来说。例如，客房服务员可以通过移动应用接收打扫房间的任务，并且在完成任务后及时更新客房状态，前台工作人员也可以快速查询客人的订单信息，无需再跑到后台电脑前操作。

（2）客人端移动应用

客人端的移动应用则为客人提供了更多的便利。客人可以通过手机应用进行预订、查询订单状态、提出特殊要求、办理自助入住和退房等。这不仅提升了客人的体验，也减轻了酒店前台的工作压力。

四、人员培训与管理在订单管理中的作用

（1）专业知识培训

酒店员工需要具备丰富的订单管理知识。这包括对酒店产品（房型、房价、服务等）的深入了解，对预订系统和各种工具的熟练掌握，以及对酒店政策（如取消政策、押金政策等）的清晰理解。例如，前台工作人员如果不熟悉不同房型的特点，就无法准确地向客人推荐房间，可能会导致客人不满意。因此，酒店要定期开展针对订单管理的专业