商场会员管理规划：打造优质会员体系的全方位策略

商场会员管理规划：提升顾客忠诚度与商场业绩的关键

一、引言

在竞争日益激烈的商业环境下，商场的成功不仅仅取决于优质的商品和舒适的购物环境，有效的会员管理也成为了提升竞争力的核心要素。会员管理规划能够帮助商场更好地了解顾客需求、提高顾客忠诚度，并最终实现销售额的增长。本文将深入探讨商场会员管理规划的各个方面，为商场管理者提供全面而实用的指导。

二、会员管理规划的目标设定

（一）提高顾客忠诚度

1. 通过提供专属的会员权益，如会员折扣、优先购买权、积分兑换等，让顾客感受到特殊待遇，从而增加他们再次光顾商场的可能性。例如，为会员提供额外10%的折扣，这会吸引会员在购物时优先选择本商场。

2. 个性化的服务也是提高忠诚度的关键。根据会员的购物历史和偏好，商场可以为会员提供定制化的推荐和优惠信息。比如，一位经常购买运动装备的会员，商场可以向他推送最新的运动品牌促销活动。

（二）增加销售额

1. 鼓励会员增加消费频次。设置不同等级的会员制度，随着会员等级的提升，享受更多的优惠和服务，促使会员为了获得更高等级而不断消费。例如，银卡会员享受9折优惠，金卡会员享受8.5折优惠，白金卡会员享受8折优惠，这种等级差异会刺激会员努力升级，从而增加消费。

2. 提高会员的客单价。通过组合销售、满减等促销活动针对会员推出，引导会员购买更多的商品。例如，会员购买满500元可以获得额外的100积分或者一份小礼品。

（三）数据收集与分析

1. 会员管理系统可以收集大量有关会员的信息，包括基本信息（年龄、性别、联系方式等）、消费信息（购买时间、商品种类、金额等）以及行为信息（浏览记录、参与活动情况等）。这些数据对于商场了解顾客需求和行为模式至关重要。

2. 借助数据分析工具，商场可以挖掘出有价值的信息。例如，通过分析发现某一特定年龄段的会员对某种类型的商品特别感兴趣，商场就可以针对这个群体开展精准的营销活动。同时，数据分析还可以评估会员管理策略的效果，以便及时调整。

三、会员体系的构建

（一）会员等级划分

1. 一般来说，可以根据会员的消费金额或消费频次来划分等级。常见的等级有普通会员、银卡会员、金卡会员和白金卡会员等。例如，年消费额在1000元以下的为普通会员，1000 - 5000元的为银卡会员，5000 - 10000元的为金卡会员，10000元以上的为白金卡会员。

2. 每个等级的会员享有不同的权益。普通会员可能仅享有基础的积分累积功能，银卡会员可以享受一定比例的折扣和生日优惠，金卡会员除了折扣更大外，还可能有免费停车、优先客服等特权，白金卡会员则可以享受私人购物助理、独家新品预览等高级服务。

（二）会员注册与入会流程

1. 简化注册流程是吸引顾客成为会员的重要因素。可以采用线上线下相结合的方式。在线上，通过商场官方网站、手机应用程序等设置简单的注册页面，顾客只需填写必要的信息（如姓名、手机号码）即可完成注册。

2. 线下则可以在商场服务台安排专门的工作人员协助顾客注册。同时，为了鼓励顾客当场注册，可以给予新注册会员一些即时的小奖励，如10元优惠券或者小礼品。

四、会员权益设计

（一）折扣优惠

1. 这是最常见的会员权益之一。不同等级的会员享受不同程度的折扣。如前文所述，随着会员等级的提升，折扣力度也相应增大。商场可以与入驻商家协商，确保大部分商家都能为会员提供统一的折扣标准。

2. 除了常规的商品折扣，还可以设置会员专享的特价商品区，定期更新商品种类，吸引会员前来选购。这些特价商品可以是商场为了回馈会员而与供应商特别协商的低价商品。

（二）积分系统

1. 积分是激励会员持续消费的有效手段。会员在商场内每消费一元可以获得相应的积分，例如，1元积1分。积分可以用于兑换商品、优惠券或者其他服务。

2. 积分的兑换规则要清晰明了。可以设置不同的积分兑换档次，如100积分可以兑换5元优惠券，500积分可以兑换一个小礼品，1000积分可以兑换一次免费的美容服务等。同时，为了防止积分过期造成会员积极性下降，可以设置较长的积分有效期，如一年或两年。

（三）专属服务

1. 对于高等级会员提供专属服务。例如，金卡会员和白金卡会员可以享受免费的包装服务，白金卡会员还可以享受免费送货上门服务。

2. 设立会员专属休息区，为会员提供舒适的休息环境，同时在休息区内提供免费的饮品和点心，这不仅能让会员感受到特殊待遇，还能增加他们在商场内的停留时间。

（四）生日福利

1. 在会员生日当天，为会员送上专属的生日祝福和福利。可以是生日当天的双倍积分、特定金额的优惠券或者一份精美的生日礼品。

2. 通过短信、电子邮件或者商场APP消息推送等方式提前通知会员生日福利，增加会员的惊喜感和对商场的好感度。

五、会员沟通与营销

（一）会员沟通渠道

1. 短信是一种直接且高效的沟通方式。商场可以利用短信向会员发送促销信息、新品推荐、会员权益提醒等内容。但要注意短信的发送频率，避免过度骚扰会员。例如，每周最多发送2 - 3条短信为宜。

2. 电子邮件适合发送较为详细的内容，如月度会员专刊，其中包括商场的热门活动回顾、即将举行的大型促销活动预告、会员故事分享等。然而，也要注意邮件的设计和排版，确保内容简洁、美观、易于阅读。

3. 商场APP是与会员互动的重要平台。通过APP，会员可以查看自己的会员信息、积分余额、消费记录等，同时商场可以推送个性化的消息给会员。此外，还可以在APP上设置会员专属社区，让会员之间可以交流购物心得和产品体验。

（二）个性化营销

1. 根据会员的消费历史和偏好进行个性化营销。例如，如果会员经常购买化妆品，商场可以向其推送化妆品品牌的新品上市和促销活动。这种个性化营销能够提高营销的精准度，减少对会员的无效打扰。

2. 利用会员的地理位置信息（如果会员允许）进行本地化营销。当会员接近商场时，通过APP推送附近商家的优惠信息或者商场内正在进行的限时活动，吸引会员进入商场消费。

（三）会员活动策划

1. 定期举办会员专享活动，如会员日、会员专属派对等。在会员日，可以推出全场折扣、多倍积分等优惠措施，吸引会员前来购物。会员专属派对则可以增加会员之间的交流和对商场的归属感。

2. 举办主题活动，如亲子活动、时尚秀等，并设置会员专属区域或者优惠。对于亲子活动，可以为会员家庭提供免费的儿童游乐设施使用券；对于时尚秀，为会员提供前排座位或者与模特合影的机会。这些活动不仅能吸引会员参与，还能提升商场的品牌形象。

六、会员管理系统的选择与实施

（一）系统功能需求

1. 会员信息管理功能是最基本的要求。系统要能够准确地记录会员的基本信息、消费信息和行为信息，并方便查询和修改。例如，商场工作人员可以通过输入会员手机号码快速查询到会员的所有相关信息。

2. 具备强大的数据分析功能。系统能够自动对会员数据进行分析，生成各种报表，如会员消费趋势报表、会员活跃度报表等