酒店销售如何做客户管理：全方位提升业绩的秘诀

《酒店销售如何做客户管理》

一、客户管理的重要性

对于酒店销售来说，有效的客户管理是提升业绩和保持竞争力的关键。

1. 提高客户满意度

当酒店销售对客户有深入的了解并进行良好管理时，可以为客户提供更加个性化的服务。例如，了解到客户的喜好是安静的房间，每次预订时都能为其安排远离电梯且较为安静的房间，这会让客户感到被重视，从而提高满意度。满意的客户更有可能再次选择该酒店，并且会向他人推荐。

2. 增加客户忠诚度

通过持续跟进客户的需求和反馈，及时解决他们在住宿过程中遇到的问题，能够增强客户对酒店的信任和依赖。比如，一位商务客户经常因为会议安排而有临时的住宿调整需求，如果酒店销售能够妥善处理这些变更，这位客户就会倾向于长期选择这家酒店，成为忠实客户。忠诚的客户不仅会频繁光顾，还会在价格敏感度上相对较低。

3. 精准营销

借助客户管理系统，酒店销售可以分析客户的数据，如消费频率、消费金额、偏好房型等。根据这些数据，能够针对不同客户群体制定精准的营销活动。例如，对于那些高消费且偏好套房的客户，可以专门推出套房升级套餐的营销活动，提高营销的有效性和回报率。

二、客户信息收集

1. 预订渠道信息收集

无论是酒店官网预订、在线旅游平台（OTA）预订还是电话预订，都要确保收集到基本的客户信息。从官网预订的客户，可以通过设计合理的预订表单，获取姓名、联系方式、预计入住日期、预计退房日期、同行人数等信息。如果是OTA预订，除了上述基本信息外，还可以查看OTA平台提供的一些额外信息，如客户的评价历史、是否为会员等。电话预订时，客服人员要礼貌地询问客户所有必要信息，并准确记录。

2. 入住登记信息补充

在客户办理入住手续时，是进一步补充信息的好时机。前台工作人员可以询问客户是否有特殊需求，如是否需要无烟房、是否对某些食物过敏等。同时，也可以获取客户的身份证或护照信息（按照规定妥善保管和使用），这有助于更好地识别客户身份，并且在后续服务中有针对性地提供服务。例如，如果发现客户生日恰好在入住期间，可以送上一份小惊喜。

3. 客户互动中的信息挖掘

酒店员工与客户在酒店内的互动过程中也能挖掘出很多有用信息。比如，餐厅服务员在为客户服务时，可以留意客户对菜品的喜好和评价；客房服务员在打扫房间时，可以观察客户使用过的物品，如是否使用了酒店的健身器材、是否消耗了更多的咖啡包等。这些看似细微的信息都可以反馈给酒店销售部门，以便完善客户档案。

三、客户信息整理与分类

1. 基本信息整理

将收集到的客户姓名、联系方式、年龄、性别等基本信息进行统一整理。可以建立电子表格或者使用专门的客户关系管理软件（CRM）。确保信息的准确性和完整性，避免出现错别字或者遗漏重要信息的情况。例如，一个简单的客户基本信息表格可以包括以下列项：客户编号、姓名、手机号码、电子邮箱、性别、年龄范围等。

2. 根据消费习惯分类

依据客户的消费金额、消费频率、偏好房型等因素对客户进行分类。

• 高消费常客：这类客户消费金额较高且经常入住酒店。对于他们，酒店应该提供专属的优惠政策，如免费升级房型、延迟退房、机场接送等高端服务。
• 低频高消费客户：虽然他们不常入住，但每次消费金额很高。可以针对他们推出定制化的套餐，如豪华度假套餐，吸引他们再次光顾。
• 高频低消费客户：这些客户经常入住，但消费金额较低。可以通过提供性价比高的增值服务，如早餐优惠券、酒店周边景点折扣券等，逐步提高他们的消费档次。
• 低频低消费客户：对于这类客户，可以定期发送一些酒店的促销信息，吸引他们尝试更高品质的服务，以提高消费金额和频率。

3. 基于来源分类

按照客户的预订来源进行分类也是很有意义的。

• 官网预订客户：这部分客户往往对酒店品牌有一定认知度和忠诚度。可以为他们提供独家的会员权益，如积分加倍、优先预订权等。
• OTA预订客户：由于他们是通过第三方平台预订的，酒店需要关注他们在平台上的评价，并通过一些优惠活动引导他们下次直接通过酒店官网预订，如提供OTA专享折扣券的同时，给予直接官网预订额外赠品。
• 旅行社推荐客户：与旅行社保持良好合作关系，对于这部分客户，可以根据旅行社的要求提供特定的服务，如团队接待服务、定制旅游行程等。
• 散客（其他渠道）：针对这部分来源较杂的客户，可以加强市场推广，提高酒店品牌知名度，吸引他们再次入住。

四、客户关系维护

1. 定期回访

在客户离店后的一定时间内进行回访。可以通过电话、短信或者电子邮件的方式。例如，在客户离店后的24 - 48小时内发送短信询问客户对本次入住体验的满意度。如果是重要客户，可以在一周内进行电话回访，详细了解客户的意见和建议。回访内容可以包括对酒店设施、服务、餐饮等方面的评价，以及是否有改进的空间等。

2. 节日问候与特殊纪念日祝福

在重要的节日，如春节、圣诞节等，向客户发送温馨的节日问候。对于在酒店举办过婚礼、生日聚会等特殊纪念日活动的客户，在相应的纪念日到来时送上祝福。这些问候和祝福可以增进与客户的情感联系，让客户感受到酒店的关怀。可以采用个性化的方式，如手写贺卡（针对重要客户）加上电子贺卡（大规模发送）的形式。

3. 提供专属优惠和特权

为不同类别的客户提供专属的优惠和特权。如前所述，高消费常客可以享受免费的SPA服务或者高级餐厅的代金券等。低频高消费客户可以获得定制的旅游纪念品。这些优惠和特权不仅能够吸引客户再次入住，还能体现出客户的特殊地位，增强客户的忠诚度。

4. 组织客户活动

酒店可以不定期地组织客户活动，如品酒活动、烹饪课程、当地文化体验之旅等。邀请客户参加这些活动，可以增加客户与酒店之间的互动，同时也为客户提供了一个社交平台。例如，举办一场当地特色美食烹饪课程，邀请酒店的厨师亲自授课，让客户在学习美食制作的同时，更好地感受酒店的文化氛围。参加活动的客户可以是酒店的忠实客户，也可以是潜在的高价值客户。

五、客户投诉处理

1. 建立投诉处理机制

酒店应该建立一套完善的投诉处理机制。明确各个部门在投诉处理中的职责，从客户提出投诉开始，到最终解决方案的实施，每一个环节都要有专人负责。例如，设立投诉专员岗位，负责接收和初步评估客户投诉，然后将投诉转交给相关部门（如客房部、餐饮部等）进行处理，最后由投诉专员对处理结果进行跟踪和反馈。

2. 积极倾听客户诉求

当客户提出投诉时，酒店员工要保持耐心，积极倾听客户的诉求。不要急于辩解，而是让客户充分表达自己的不满。例如，一位客户投诉房间噪音太大，员工应该先表示理解客户的困扰，然后询问具体的情况，如噪音来源、影响程度等。只有充分了解客户的问题，才能找到有效的解决方案。

3. 快速响应与解决问题

对于客户的投诉，要尽快做出响应并解决问题。如果是房间设施故障，应立即安排维修人员前往