绩效管理要做哪些事儿：从流程到角色全方位解析

绩效管理要做哪些事儿

一、绩效管理的基础认知

绩效管理是一个组织或企业管理中的重要环节，它不仅仅是对员工工作成果的考核，更是一种推动员工发展、实现组织战略目标的系统性管理方法。

1. 与组织战略的联系

绩效管理必须紧密围绕组织的战略目标展开。例如，如果一家公司的战略目标是在未来一年内提高市场份额20%，那么绩效指标就应该包括与市场拓展相关的内容，如销售团队的业绩增长、新客户的开发数量等。只有这样，才能确保每个员工的工作方向都是朝着组织整体战略前行，避免出现员工努力工作但却与公司大方向背道而驰的情况。

2. 绩效管理的意义

从员工角度来看，绩效管理可以明确员工的工作职责和目标，为员工提供工作反馈，帮助员工了解自己的优点和不足，从而有针对性地提升自己的能力。对于企业而言，有效的绩效管理能够优化资源配置，识别高绩效员工并给予激励，淘汰低绩效员工，从而提高整个组织的运行效率和竞争力。

二、绩效管理的流程

1. 绩效计划制定

（1）确定目标

这是绩效计划的核心。目标应该具体（Specific）、可衡量（Measurable）、可达成（Attainable）、相关（Relevant）、有时限（Time - bound），也就是我们常说的SMART原则。例如，对于一名客服人员，目标可以是“在本季度末，将客户满意度评分提高到90分以上，平均每个月处理客户投诉不超过5起”。

（2）明确职责

清晰界定员工在实现目标过程中的具体职责。继续以客服人员为例，其职责可能包括及时回复客户咨询、积极解决客户问题、准确记录客户反馈等。同时，还要考虑部门内部以及跨部门之间的协作关系，确保工作流程的顺畅。

（3）制定评估标准

评估标准是衡量员工绩效的依据。对于客服人员的客户满意度评分，要明确如何收集数据（如通过客户在线评价、电话回访等），什么样的数据来源是有效的。对于处理客户投诉的数量限制，也要规定清楚哪些情况属于正常投诉范围，哪些情况可以特殊对待。

2. 绩效辅导与沟通

（1）持续沟通

在绩效周期内，管理者要与员工保持定期的沟通。这种沟通不是简单的询问工作进展，而是深入了解员工在工作中遇到的困难、取得的成绩，给予及时的反馈和指导。比如，管理者可以每周与员工进行一次一对一的简短交流，每月进行一次较为深入的绩效面谈。

（2）提供培训与资源支持

如果发现员工在技能或知识方面存在不足，影响了绩效目标的达成，管理者应该为员工提供相应的培训机会或者调配必要的资源。例如，当市场销售人员对新产品的特性和优势不够了解时，公司可以组织内部培训课程，邀请产品研发人员进行详细讲解；如果员工需要更多的市场调研数据来制定销售策略，管理者应协助获取相关资源。

3. 绩效考核评估

（1）选择评估方法

常见的评估方法有目标管理法（MBO）、关键绩效指标法（KPI）、平衡计分卡（BSC）等。目标管理法侧重于员工是否达到预先设定的目标；关键绩效指标法关注对组织战略起关键作用的少数几个指标；平衡计分卡则从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度综合评估绩效。企业可以根据自身的特点和需求选择合适的评估方法，也可以将多种方法结合使用。

（2）进行评估操作

按照既定的评估方法和标准，收集相关数据，对员工的绩效进行客观、公正的评价。在这个过程中，要注意数据的准确性和完整性。例如，在评估销售团队的绩效时，不仅要参考销售额的数据，还要考虑销售区域的市场潜力、竞争对手的情况等因素，避免片面地做出评价。

4. 绩效结果反馈与应用

（1）反馈绩效结果

管理者要及时向员工反馈绩效评估的结果，并且要以建设性的方式进行。不能仅仅告诉员工他们的绩效得分是多少，更要分析得分背后的原因，指出员工做得好的地方和需要改进的地方。例如，可以说“你的销售业绩虽然完成了目标，但在客户关系维护方面还有待加强，因为有几位重要客户反馈没有得到足够的跟进服务”。

（2）绩效结果应用

绩效结果可以应用于多个方面。在薪酬奖励方面，高绩效员工可以获得更高的奖金、晋升机会或者其他福利待遇；在员工发展方面，绩效结果可以作为制定个人培训计划、职业规划的依据；在员工激励方面，对绩效优秀的员工进行公开表彰，树立榜样，对低绩效员工进行适当的警告或辅导，激发他们改进的动力。

三、绩效管理中的关键角色与责任

1. 管理者的角色与责任

（1）目标设定者

管理者要根据组织战略和部门职能，为员工设定合理的绩效目标。这需要管理者对业务有深入的理解，同时还要考虑员工的能力水平和岗位特点。例如，一个部门经理在为新入职的员工设定绩效目标时，不能过于激进，要给员工一定的适应期和成长空间。

（2）辅导者

在绩效周期内，管理者要扮演好辅导者的角色，为员工提供工作上的指导和支持。这包括解答员工的疑问、分享工作经验、提供解决问题的思路等。当员工在工作中遇到挫折时，管理者要给予鼓励和信心。

（3）评估者

管理者负责对员工的绩效进行评估。这要求管理者具备客观、公正的态度，严格按照既定的评估标准进行评价。不能因为个人喜好或偏见影响评估结果，同时也要避免受到外部因素的干扰。

2. 员工的角色与责任

（1）目标执行者

员工要积极执行管理者设定的绩效目标。这需要员工明确自己的工作职责，合理安排工作时间和精力，主动寻找解决问题的方法。例如，员工在接到一个复杂的项目任务后，要制定详细的工作计划，按照计划逐步推进工作进度。

（2）自我管理者

员工要学会自我管理，不断提升自己的能力。这包括自主学习新知识、新技能，总结工作经验教训，对自己的工作表现进行自我评估等。例如，员工可以利用业余时间参加在线课程学习，提高自己的专业技能。

（3）反馈提供者

员工要及时向管理者反馈工作进展、遇到的困难以及自己的想法和建议。这样管理者才能更好地了解员工的工作状态，及时调整管理策略。例如，当员工发现现有的工作流程存在不合理之处时，应该及时向管理者反映，共同探讨改进的方案。

四、绩效管理中的常见问题及解决对策

1. 目标设定不合理

（1）问题表现

目标过高会导致员工压力过大，甚至产生抵触情绪，最终无法达成目标；目标过低则无法激发员工的工作潜力，浪费人力资源。例如，一家小型企业给销售团队设定了一个月内销售额增长500%的目标，这显然脱离了实际情况，让销售人员望而却步。

（2）解决对策

运用SMART原则重新审视目标设定。在设定目标之前，要充分调研市场环境、企业自身资源和员工能力水平。可以让员工参与目标设定的过程，听取他们的意见和建议，这样既能提高目标的合理性，又能增强员工的认同感。

2. 缺乏有效沟通

（1）问题表现

管理者与员工之间缺乏定期、深入的沟通，导致员工不了解自己的工作表现是否符合要求，管理者也不了解员工在工作中遇到的实际困难。例如，有些管理者只在绩效评估时才与员工进行交流，平时很少关心员工的工作情况。

（2）解决对策

建立健全的沟通机制，如定期的绩效面谈制度、日常工作汇报制度等。管理者要主动与员工沟通，营造开放、信任的沟通氛围，鼓励员工表达自己的真实想法和感受。同时，要注重沟通技巧，采用积极倾听、正面反馈等方式进行沟通。